Salesforce Essentials von der Telekom
Mit dem Quick Start Guide finden Sie sich einfach und schnell im Tool zurecht und können direkt mit der Anwendung starten.
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Hier erfahren Sie, wie Sie in Essentials mit Ihren Daten arbeiten können.
A) Geschäftsdaten importieren
Sie können Ihre Daten aus Tabellen per Datenimport in Essentials übertragen. Falls Sie die Dateneingabe lieber manuell vornehmen möchten, überspringen Sie dieses Kapitel.
1. SCHRITT
Vor dem Import empfehlen wir, die Daten zu bereinigen. Das kann ganz unterschiedlich erfolgen. Wichtig ist, dass Sie alle ggf. vorhandenen Duplikate aus Ihrer Datei entfernen, um Fehler während des Imports zu vermeiden. Und noch ein paar Tipps: Korrigieren Sie unvollständige oder falsche Informationen sowie Rechtschreib- und Zeichensetzungsfehler.
2. SCHRITT
Prüfen Sie, ob die Schreibweise der Überschriften in Ihrer Datei mit den entsprechenden Feldern in Essentials übereinstimmt. Wie Letztere lauten, können Sie nachsehen, indem Sie oben rechts im Bildschirm auf das Zahnradsymbol und dann im Drop‑down-Menü auf „Setup” (Einstellungen) klicken. Klicken Sie anschließend links im Bildschirm auf „Object Manager” (Objekt-Manager) und wählen Sie unter „Object” (Objekt) beispielsweise „Contacts“ (Kontakte) oder „Accounts“ aus – je nachdem, in welches Objekt Sie importieren möchten. Die vollständige Felderliste finden Sie daraufhin unter „Fields & Relationships” (Felder und Beziehungen). Rechts in diesem Abschnitt befindet sich auch die Schaltfläche „New” (Neu) – damit können Sie für alle Überschriften, für die Sie keine Entsprechung in Salesforce finden, eigene Felder definieren.
3. SCHRITT
Klicken Sie oben rechts im Bildschirm auf das Zahnradsymbol und dann im Drop‑down-Menü auf „Setup” (Einstellungen).
4. SCHRITT
Geben Sie links in die Suchleiste die Stichwörter „data import” ein. Wählen Sie „Data Import Wizard” (Datenimportassistent) aus den Suchergebnissen aus. Klicken Sie auf die Schaltfläche „Import My Data" und folgen Sie den Anweisungen.
B) Neue Aktivitäten zu Datensätzen hinzufügen
Mit dem Aktivitätsverlauf behalten Sie Ihre Datensätze im Blick.
1. SCHRITT
Klicken Sie auf „Log a Call” (Anruf erfassen), um die Details eines Anrufs zu erfassen und ihn den passenden Datensätzen zuzuordnen.
2. SCHRITT
Klicken Sie auf „Email” (E‑Mail), um eine E‑Mail zu verfassen und abzusenden. Sie können Bilder und Links einbetten, den Text formatieren, eine E‑Mail-Vorlage hinzufügen u. v. m.
3. SCHRITT
Klicken Sie auf „New Task” (Neue Aufgabe), um sich oder Ihrem Team eine Erinnerung einzurichten.
4. SCHRITT
Klicken Sie auf „More” (Mehr), um das Optionsmenü zu erweitern. Klicken Sie auf „New Event” (Neuer Termin), um Details eines Termins oder Kalendereintrags zu erfassen.
5. SCHRITT
Klicken Sie auf die Registerkarte „Chatter”, um Neuigkeiten zu posten. Über das @-Symbol erwähnen Sie Teammitglieder aus dem Datensatz.
C) E‑Mails automatisch synchronisieren
Über die Einstein-Aktivitätserfassung (Einstein Activity Capture, EAC) werden Ihre E‑Mails und Kalendereinträge von Google/Outlook mit dem Aktivitätsverlauf des Datensatzes synchronisiert.
1. SCHRITT
Klicken Sie oben rechts im Bildschirm auf das Zahnradsymbol und dann im Drop‑down-Menü auf „Basic Sales Setup” (Vertriebs-Grundeinstellungen).
2. SCHRITT
Scrollen Sie herunter bis zur Kachel „Further Setup” (Weitere Einstellungen) unten rechts. Klicken Sie auf „Connect to Email and Activities“ (Mit E‑Mail-Account und Aktivitäten verknüpfen).
3. SCHRITT
Wählen Sie Ihren E‑Mail-Dienst (Gmail/Office 365/Exchange) und ein neues Fenster aus, um die Verknüpfung zu Ihrem E‑Mail-Account herzustellen.
4. SCHRITT
Klicken Sie auf „Check it out!” (Jetzt ansehen!), um diesen Bildschirm zu verlassen.
5. SCHRITT
Ganz oben im Bildschirm wird nun ein grünes Banner angezeigt. Klicken Sie auf „Update Sharing Settings” (Freigabeeinstellungen aktualisieren), um festzulegen, ob Sie Ihre E‑Mail-Inhalte für andere ein- oder ausblenden wollen.
6. SCHRITT
Klicken Sie auf einen beliebigen Datensatz und suchen Sie nach der Registerkarte „Activity” (Aktivität), um die E‑Mails im Aktivitätsverlauf anzuzeigen.
D) CRM in Ihren Posteingang integrieren
Installieren Sie Salesforce Inbox, um sich die CRM-Funktionen in Ihren E‑Mail-Posteingang von Google/Outlook zu holen.
1. SCHRITT
Klicken Sie oben rechts im Bildschirm auf das Zahnradsymbol und dann im Drop‑down-Menü auf „Setup” (Einstellungen). Geben Sie links in die Suchleiste das Stichwort „gmail“ oder „outlook” ein. Wählen Sie „Gmail Integration and Sync” oder „Outlook Integration and Sync” (Integration und Synchronisierung mit Gmail bzw. Outlook) aus den Suchergebnissen aus.
2. SCHRITT
Aktivieren Sie die Integration über den Umschalter. Scrollen Sie auf der Seite herunter und klicken Sie neben dem Abschnitt „Inbox in the Gmail/Outlook Integration” (Inbox in der Integration mit Gmail/Outlook) auf den Link „Edit Settings” (Einstellungen bearbeiten). Ein neues Fenster öffnet sich. Klicken Sie dort auf den Umschalter neben dem Abschnitt „Make Inbox Available to Users” (Inbox für Nutzer:innen verfügbar machen). Daraufhin wird der Bildschirm neu geladen. Klicken Sie im Abschnitt „Who Can Use Inbox” (Wer darf auf Inbox zugreifen) auf den Link „Assign Permission Sets” (Berechtigungssätze zuweisen).
3. SCHRITT
Falls Sie beabsichtigen, EAC zur automatischen E‑Mail-Erfassung einzusetzen, können Sie diesen Schritt überspringen. Wenn Sie E‑Mails hingegen einzeln erfassen wollen, klicken Sie auf den Berechtigungssatz „Inbox without Einstein Activity Capture” (Inbox ohne Einstein-Aktivitätserfassung) und dann auf die Schaltfläche „Manage Assignments” (Zuweisungen verwalten). Klicken Sie auf die Schaltfläche „Add Assignments” (Zuweisungen hinzufügen), um die entsprechenden Nutzer:innen hinzuzufügen.
4. SCHRITT
Navigieren Sie zurück zur Seite „Integration and Sync” (Integration und Synchronisierung) und suchen Sie dort nach dem Installationslink für Inbox. Nach der Installation können Sie die Seitenleiste in Ihrem Posteingang von Gmail/Outlook verwenden. Beachten Sie jedoch, dass die Gmail-Integration nicht für private Accounts (außerhalb von Google Workspace) verfügbar ist.
E) Über Mobilgeräte auf Essentials zugreifen
Mit Mobilgeräten können Sie CRM-Funktionen auch unterwegs nutzen. Werfen wir gemeinsam einen Blick in die Mobile App!
1. SCHRITT
Geben Sie im App-Store Ihres Mobilgeräts (Apple App Store oder Google Play Store) „Salesforce“ ein, um nach der Mobile App zu suchen. Installieren Sie die App und melden Sie sich mit Ihrem Nutzernamen und Passwort an.
2. SCHRITT
Mit der Übersicht „My Tasks“ (Meine Aufgaben) behalten Sie Ihre To Dos im Blick.
3. SCHRITT
Erstellen und bearbeiten Sie nun Daten in der Mobile App – genauso, wie Sie es für gewöhnlich in der Desktopanwendung tun würden. Sie können wichtige Details zu Ihren Datensätzen und zugehörigen Aktivitäten aufrufen.
4. SCHRITT
Klicken Sie auf die Schaltfläche „More” (Mehr) oben im Bildschirm, um weitere Optionen einzublenden. Über das erweiterte Menü können Sie auch unterwegs Aktivitäten erfassen.
Wenn Sie Ihre Vertriebspipeline wirkungsvoll verwalten, können Sie besser und schneller verkaufen.
A) Vertriebsphasen individuell gestalten
Durch die individuelle Gestaltung Ihres eigenen Vertriebsprozesses stellen Sie sicher, dass Ihnen keine Kunden entgehen. Jedes Unternehmen verfolgt einen anderen Prozess, um potenzielle Kunden zu gewinnen und zu konvertieren. In diesem Kapitel begleiten wir Sie Schritt für Schritt durch die individuelle Gestaltung Ihrer eigenen Lead- und Opportunity-Phasen.
1. SCHRITT
Klicken Sie oben rechts im Bildschirm auf das Zahnradsymbol und dann im Drop‑down-Menü auf „Basic Sales Setup” (Vertriebs-Grundeinstellungen).
2. SCHRITT
Scrollen Sie herunter bis zur Kachel „Further Setup” (Weitere Einstellungen) unten rechts. Klicken Sie auf „Set up your Team’s Sales Process” (Vertriebsprozess für Ihr Team einrichten).
3. SCHRITT
Wählen Sie eine Vorlage aus, mit der Sie beginnen möchten. Falls Ihr Geschäftsmodell keinem der Vorschläge entspricht, empfiehlt es sich, für den Anfang „Sales” (Vertrieb) auszuwählen. Änderungen sind später immer noch möglich.
4. SCHRITT
Auf diesem Bildschirm können Sie Ihre Vertriebsphasen für Leads und Opportunities bearbeiten. Um neue Phasen hinzuzufügen, klicken Sie auf die Schaltfläche „New” (Neu). Per Drag‑and‑drop können Sie die Reihenfolge der Phasen wie gewünscht ändern. Wenn Sie Phasen entfernen möchten, klicken Sie auf das Papierkorbsymbol neben der entsprechenden Phase. Wenn Sie alle erforderlichen Änderungen vorgenommen haben, klicken Sie unten rechts im Bildschirm auf die Schaltfläche „Done” (Fertig).
B) Daten individuell gestalten
In Essentials können Sie mit Feldern Ihre individuellen Geschäftsdaten vollständig erfassen. Gestalten Sie die Daten nach Ihren Vorstellungen, indem Sie eigene Felder definieren und sich so einen Gesamtüberblick über Ihre Kunden verschaffen. Den nächsten Schritt können Sie genauso auf jedes andere Objekt (z. B. Opportunity) übertragen.
1. SCHRITT
Klicken Sie in der Navigationsleiste auf die Registerkarte „Leads” und anschließend auf einen beliebigen Lead-Datensatz. Klicken Sie oben rechts im Bildschirm auf das Zahnradsymbol und dann im Drop‑down-Menü auf „Edit Object” (Objekt bearbeiten).
2. SCHRITT
Wenn Sie auf „Fields & Relationships” (Felder und Beziehungen) klicken, wird eine Felderliste zum Leads-Objekt angezeigt. Klicken Sie auf die Schaltfläche „New” (Neu), um ein neues Feld zu erstellen.
3. SCHRITT
Wählen Sie die Art des Feldes aus, die der dafür vorgesehenen Dateneingabe entspricht. Passen Sie das Feld an: Geben Sie eine Feldbezeichnung und (je nach Feldtyp) alle weiteren erforderlichen Informationen ein. Klicken Sie sich mit der Schaltfläche „Next” (Weiter) durch die jeweiligen Bildschirme. Wir empfehlen, die Einstellungen auf den nächsten Bildschirmen – „Establish field-level security” (Sicherheit auf Feldebene festlegen) und „Add to page layouts” (Zu Seitenlayouts hinzufügen) – unverändert zu lassen. Schließen Sie die Seite über die Schaltfläche „Save” (Speichern).
4. SCHRITT
Bearbeiten Sie das soeben erstellte Feld im Lead-Datensatz. Wiederholen Sie die gleichen Schritte für Opportunities, um mehr Details zu Ihren Geschäftsabschlüssen zu erfassen. Unser neues Lead-Feld sieht nun so aus:
C) Leads als Opportunities, Accounts und Kontakte kennzeichnen
Über Leads können Sie die Nachverfolgung, die Berichte und das Marketing zu Ihren potenziellen Kunden gestalten. Zeigt ein Lead Kaufinteresse, können Sie das Unternehmen zum „Account“, die Einzelperson zum „Contact“ (Kontakt) bzw. den Geschäftsabschluss zur „Opportunity“ umwandeln. Bei diesem Prozess sprechen wir dann von Leadkonvertierung.
1. SCHRITT
Wenn Sie die selbst definierten Leadinformationen übertragen möchten, müssen Sie diese Felder erneut im entsprechenden Zielobjekt – „Account“, „Contact“ (Kontakt) bzw. „Opportunity“ – erstellen. Klicken Sie auf die Registerkarte „Opportunity” und wählen Sie anschließend einen beliebigen Opportunity-Datensatz aus. Klicken Sie oben rechts im Bildschirm auf das Zahnradsymbol und dann im Drop‑down-Menü auf „Edit Object” (Objekt bearbeiten).
2. SCHRITT
Klicken Sie auf „Fields & Relationships” (Felder und Beziehungen) und dann auf die Schaltfläche „New” (Neu), um ein neues Feld zu erstellen. Legen Sie die Feldbezeichnung und den Zugriff fest und speichern Sie das Feld. Achten Sie darauf, dass dieses selbst definierte Feld genau mit dem Feld im Lead-Objekt übereinstimmt.
3. SCHRITT
Klicken Sie anschließend links im Bildschirm auf „Object Manager” (Objekt-Manager). Suchen und wählen Sie „Lead” aus der Objektliste aus. Klicken Sie auf „Fields & Relationships” (Felder und Beziehungen).
4. SCHRITT
Klicken Sie rechts im Bildschirm auf die Schaltfläche „Map Lead Fields” (Lead-Felder zuordnen). Klicken Sie auf die Registerkarte des Objekts – „Account“, „Contact“ (Kontakt) bzw. „Opportunity“ – und wählen Sie anschließend das soeben selbst definierte Feld aus der Drop‑down-Liste aus. Wiederholen Sie diesen Vorgang für alle anderen Lead-Felder, die Sie durch Konvertierung übertragen wollen.
5. SCHRITT
Ist ein Lead bereit, einen Einkauf zu tätigen, klicken Sie auf den Lead-Datensatz und dort rechts auf die Schaltfläche „Convert” (Konvertieren). Sie haben die Wahl, einen neuen Datensatz zu erstellen oder stattdessen einen bereits vorhandenen „Account“ oder „Contact“ (Kontakt) bzw. eine bereits vorhandene „Opportunity“ zu verwenden. Aktivieren Sie in diesem Fall das Kontrollkästchen „Don’t create an opportunity upon conversion” (Bei Konvertierung keine neue Opportunity erstellen). Klicken Sie auf die Schaltfläche „Convert” (Konvertieren), sobald Sie fertig sind.
D) Geschäftsabschlüsse über Listenansichten verwalten
Erstellen Sie selbst definierte Ansichten, um sich gezielt auf die richtigen Geschäftsabschlüsse zu konzentrieren.
1. SCHRITT
Klicken Sie in der Navigationsleiste auf die Registerkarte „Opportunities” und anschließend auf das kleine Zahnradsymbol, woraufhin sich das Drop‑down-Menü „List View Controls” (Listenansicht-Steuerelemente) öffnet. Klicken Sie auf die Option „New” (Neu), um eine neue Listenansicht zu erstellen. Benennen Sie diese und legen Sie fest, ob sie nur für Sie oder auch für andere sichtbar sein soll.
2. SCHRITT
Die Filteroptionen lassen sich rechts einblenden. Zum Hinzufügen von Filtern klicken Sie auf „Add Filter” (Filter hinzufügen). Hier können Sie Ihre Opportunities nach Region, Branche, Abschlussdatum usw. segmentieren. Zum Speichern Ihrer Filter klicken Sie auf die Schaltfläche „Save” (Speichern).
3. SCHRITT
Durch Auswahl der Kanban-Ansicht erhalten Sie eine vollständige Übersicht über Ihre Vertriebspipeline. Klicken Sie rechts auf die Option „Display As” (Anzeigen als), um die Ansicht von „Table“ (Tabelle) auf „Kanban“ umzustellen. Zum Aktualisieren Ihrer Pipeline können Sie Geschäftsabschlüsse per Drag‑and‑drop in die nächste Phase verschieben.
E) Über Berichte/Dashboards wichtige Einblicke erhalten
Fassen Sie Ihre Daten aus Salesforce in Berichten zusammen und visualisieren Sie die Berichtsdaten über Dashboards. Berichte und Dashboards bieten eine vollständige Übersicht über Ihre Daten, die als Grundlage für fundierte Entscheidungen dienen kann.
1. SCHRITT
Wir empfehlen, einen bereits bestehenden Bericht als Vorlage zu verwenden, sofern Sie Ihren Bericht nicht von Grund auf neu erstellen möchten. Klicken Sie in der Navigationsleiste auf die Registerkarte „Reports” (Berichte) und anschließend links im Bildschirm auf die Option „All Reports” (Alle Berichte). Wählen Sie aus der Liste einen Bericht aus, mit dem Sie anfangen möchten.
2. SCHRITT
Unten links können Sie Spalten hinzufügen und entfernen. Über dem Abschnitt mit den Spalten können Sie Gruppierungen Ihrer Berichtsdaten hinzufügen und entfernen. Auf der linken Seite finden Sie die Registerkarte „Outline” (Gliederung) und daneben die Option „Filters” (Filter) – über Filtereinstellungen können Sie sich hier eine Teilmenge Ihrer Daten anzeigen lassen. Wenn Sie rechts über dem Berichtsgenerator auf die Schaltfläche „Add Chart” (Diagramm hinzufügen) klicken, wird eine visuelle Darstellung der Daten aus dem Bericht erstellt.
3. SCHRITT
Klicken Sie rechts im Bildschirm neben der Schaltfläche „Save” (Speichern) auf den Pfeil nach unten, woraufhin sich ein Drop‑down-Optionsmenü öffnet. Klicken Sie auf die Option „Save As” (Speichern als), um eine Kopie dieses Berichts zu speichern und sie einem öffentlichen oder privaten Ordner zuzuordnen.
4. SCHRITT
Klicken Sie in der Navigationsleiste auf die Registerkarte „Dashboards”. Wählen Sie ein beliebiges Dashboard aus der Liste aus oder klicken Sie auf „New Dashboard” (Neues Dashboard), um ein neues Dashboard zu erstellen. Klicken Sie oben rechts im Dashboard auf die Schaltfläche „Edit” (Bearbeiten). Klicken Sie auf die blaue Schaltfläche „+ Component” (Komponente hinzufügen), um den soeben erstellten Bericht hinzuzufügen. Sie können ein anderes Berichtsdiagramm auswählen oder das Diagramm aus dem Bericht übernehmen. Klicken Sie auf „Add“ (Hinzufügen), um die neue Komponente anzuzeigen. Bei Bedarf verschieben Sie den Bericht per Drag‑and‑drop in einen anderen Bereich des Dashboards.
Pflegen Sie starke Beziehungen zu Ihren Kontakten. Richten Sie dazu die folgenden fünf Funktionen ein.
A) Daten zu Kontakten individuell gestalten
Über selbst definierte Kontaktfelder erfassen Sie alle Informationen, die Sie benötigen, um individuell mit Ihren Kunden zu interagieren.
1. SCHRITT
Klicken Sie in der Navigationsleiste auf die Registerkarte „Contacts“ (Kontakte) und anschließend auf einen beliebigen Kontakt-Datensatz. Klicken Sie oben rechts im Bildschirm auf das Zahnradsymbol und dann im Drop‑down-Menü auf „Edit Object” (Objekt bearbeiten).
2. SCHRITT
Klicken Sie auf „Fields & Relationships” (Felder und Beziehungen) und dann auf die Schaltfläche „New” (Neu), um ein neues Feld zu erstellen.
3. SCHRITT
Wählen Sie die Art des Feldes aus, die der dafür vorgesehenen Dateneingabe entspricht. Passen Sie das Feld an: Geben Sie eine Feldbezeichnung und (je nach Feldtyp) alle weiteren erforderlichen Informationen ein. Klicken Sie sich mit der Schaltfläche „Next” (Weiter) durch die jeweiligen Bildschirme. Wir empfehlen, die Einstellungen auf den nächsten Bildschirmen – „Establish field-level security” (Sicherheit auf Feldebene festlegen) und „Add to page layouts” (Zu Seitenlayouts hinzufügen) – unverändert zu lassen. Schließen Sie die Seite über die Schaltfläche „Save” (Speichern).
B) Kontakte mit Listenansichten segmentieren
Mit gezielten Ansichten behalten Sie Interaktionen mit Ihren Kunden im Blick. Wenn Sie selbst definierte Listenansichten für Kontakte erstellen, können Sie aus einer zentralen Ansicht heraus Massen-E‑Mails an alle Kontakte senden.
1. SCHRITT
Klicken Sie in der Navigationsleiste auf die Registerkarte „Contacts“ (Kontakte) und anschließend auf das kleine Zahnradsymbol, woraufhin sich das Drop‑down-Menü „List View Controls” (Listenansicht-Steuerelemente) öffnet. Klicken Sie auf die Option „New” (Neu), um eine neue Listenansicht zu erstellen. Benennen Sie diese und legen Sie fest, ob sie nur für Sie oder auch für andere sichtbar sein soll.
2. SCHRITT
Die Filteroptionen lassen sich rechts einblenden. Zum Hinzufügen von Filtern klicken Sie auf „Add Filter” (Filter hinzufügen). Hier können Sie Ihre Kontakte nach Region, Stellenbezeichnung usw. segmentieren. Zum Speichern Ihrer Filter klicken Sie auf die Schaltfläche „Save” (Speichern).
C) Kampagnenperformance nachverfolgen
Sie können Performance-Kennzahlen zu Ihren Marketingkampagnen erfassen. Indem Sie Opportunities, Leads, Kontakte usw. Kampagnendatensätzen zuordnen, lässt sich nachverfolgen, welche Art von Kampagne zu den besten Ergebnissen geführt hat.
1. SCHRITT
So gelangen Sie zu den Kampagnen: Rufen Sie oben links im Bildschirm über die neun Punkte den App Launcher auf. Geben Sie „campaigns” in die Suchleiste ein und wählen Sie „Campaigns” (Kampagnen) aus den Suchergebnissen aus.
2. SCHRITT
Klicken Sie auf die Schaltfläche „New” (Neu), um eine neue Kampagne zu erstellen.
3. SCHRITT
Um die Ergebnisse Ihrer Kampagne und deren Auswirkungen auf Leads und Kontakte nachzuverfolgen, müssen Sie Letztere als „Campaign Members“ (Kampagnenmitglieder) hinzufügen. Klicken Sie dazu neben dem Abschnitt „Campaign Members“ (Kampagnenmitglieder) auf die Schaltfläche „Add Contacts” (Kontakte hinzufügen) oder „Add Leads” (Leads hinzufügen). Daraufhin öffnet sich ein Fenster, in dem Sie die betreffenden Personen hinzufügen können. Wählen Sie diese entweder einzeln oder alle Kontakte auf einmal aus, indem Sie das Kontrollkästchen links über der Kontaktliste aktivieren.
4. SCHRITT
Falls Sie eine Massen-E‑Mail an die Mitglieder dieser Kampagne senden möchten, klicken Sie im Abschnitt „Campaign Members“ (Kampagnenmitglieder) neben der Schaltfläche „Add Contacts” (Kontakte hinzufügen) auf den Pfeil nach unten. Fügen Sie eine E‑Mail-Vorlage hinzu, um die Interaktion zu personalisieren, und klicken Sie abschließend auf die Schaltfläche „Send” (Senden).
5. SCHRITT
Sobald die ersten Reaktionen auf Ihre Massen-E‑Mail eintreffen, können Sie diese Kennzahlen direkt aus der Kampagne heraus aktualisieren. Klicken Sie unter „Campaign“ (Kampagne) im Abschnitt „Campaign Members“ (Kampagnenmitglieder) auf den Link „View All” (Alle anzeigen). Zum Aktualisieren des Status eines Kampagnenmitglieds aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben der entsprechenden Person und klicken anschließend auf die Schaltfläche „Update Status” (Status aktualisieren). Im vorliegenden Beispiel hat eine Empfängerin auf die Massen-E‑Mail reagiert, weshalb wir nun den Status von „Sent” (Gesendet) in „Responded” (Reaktion erfolgt) ändern.
D) Massen-E‑Mails senden
Sie können personalisierte Massen-E‑Mails an Ihre Leads und Kontakte senden.
1. SCHRITT
Klicken Sie in der Navigationsleiste auf die Registerkarte „Contacts“ (Kontakte) oder „Leads”. Aktivieren Sie die Kontrollkästchen neben allen Kontakten, denen Sie eine Massen-E‑Mail senden möchten, und klicken Sie anschließend auf die Schaltfläche „Send List Email” (Listen-E‑Mail senden), um Ihre E‑Mail zu verfassen.
2. SCHRITT
Sie können eine Massen-E‑Mail auch an alle Kontakte einer Listenansicht senden. Wählen Sie dazu eine Listenansicht aus und klicken Sie anschließend auf die Schaltfläche „Send List Email” (Listen-E‑Mail senden).
3. SCHRITT
Geben Sie nun den Betreff und Text für Ihre E‑Mail ein. Über das Symbol unten links können Sie E‑Mail-Vorlagen dafür nutzen.
E) Ergebnisse von Massen-E‑Mails nachverfolgen
Mithilfe eines E‑Mail-Statusberichts können Sie die Ergebnisse Ihrer Massen-E‑Mail nachverfolgen. Bedenken Sie beim Einrichten dieses Berichts, dass Ergebnisse aus vergangenen Listen-E‑Mails nicht rückwirkend angezeigt werden können. Daher ist es wichtig, die Einrichtung gleich zu Beginn vorzunehmen, falls Sie beabsichtigen, diese Ergebnisse für alle ausgehenden E‑Mails nachzuverfolgen.
1. SCHRITT
Klicken Sie oben rechts im Bildschirm auf das Zahnradsymbol und dann im Drop‑down-Menü auf „Basic Sales Setup” (Vertriebs-Grundeinstellungen) oder „Setup” (Einstellungen).
2. SCHRITT
Geben Sie links in die Suchleiste die Stichwörter „activity settings” ein. Wählen Sie „Activity Settings” (Aktivitätseinstellungen) aus den Suchergebnissen aus. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben „Enable Email Tracking” (E‑Mail-Nachverfolgung aktivieren) und klicken Sie anschließend auf „Save“ (Speichern).
3. SCHRITT
Nachdem Sie nun die E‑Mail-Nachverfolgung aktiviert haben, können Sie den Bericht erstellen. Klicken Sie in der Navigationsleiste auf die Registerkarte „Reports” (Berichte). Klicken Sie auf die Schaltfläche „New Report” (Neuer Bericht) und wählen Sie den Berichtstyp „HTML Email Status“ (HTML-E‑Mail-Status) aus.
4. SCHRITT
Bearbeiten Sie den E‑Mail-Statusbericht. Unten links im Berichtsgenerator können Sie weitere Spalten hinzufügen. Klicken Sie auf die Schaltfläche „Save and Run” (Speichern und ausführen), wenn Sie mit den Änderungen fertig sind. Benennen Sie den Bericht, fügen Sie ihn einem öffentlichen oder privaten Ordner hinzu und klicken Sie anschließend auf „Save“ (Speichern). Von nun an können Sie für alle Massen-E‑Mails, die direkt aus Salesforce versendet wurden, diesen Bericht aufrufen. Beachten Sie jedoch, dass in diesem Bericht keine E‑Mails angezeigt werden, die mit der Einstein-Aktivitätserfassung (Einstein Activity Capture, EAC) erfasst wurden.
Durch die Optimierung von Service und Support können Sie mit einer überzeugenden Customer Experience punkten.
A) Kundenvorgänge aus E‑Mails erstellen
Aus E‑Mail-Antworten lassen sich auf direktem Wege Kundenvorgänge erstellen. Gehen Sie auf diese Anfragen an den Kundenservice ein, indem Sie E‑Mails senden und Anrufaktivitäten zur Lösung des vorliegenden Problems erfassen.
1. SCHRITT
Falls Sie bereits eine E‑Mail-Adresse für Supportanfragen eingerichtet haben, klicken Sie oben rechts im Bildschirm auf das Zahnradsymbol.
2. SCHRITT
Klicken Sie im Abschnitt „Recommended Setup“ (Empfohlene Einstellungen) auf die Kachel „Connect Your Support Email“ (E‑Mail-Account für Supportanfragen verknüpfen). Falls Sie Gmail für Supportanfragen verwenden, wählen Sie die Option „Sign in with Google“ (Mit Google anmelden) aus, andernfalls klicken Sie auf „I Have Something Else“ (Ich verwende einen anderen Dienst). Anschließend durchlaufen Sie die Schritte zur Verknüpfung Ihres E‑Mail-Accounts unter Eingabe Ihre Anmeldedaten.
3. SCHRITT
Sobald die E‑Mail-Verknüpfung abgeschlossen ist, klicken Sie auf die Schaltfläche „Done” (Fertig), um diesen Bildschirm zu verlassen. Senden Sie zur Probe eine E‑Mail an Ihre Supportadresse.
4. SCHRITT
Aus allen E‑Mails, die bei der Supportadresse Ihres Unternehmens eingehen, werden nun Kundenvorgänge erstellt. So können Sie Anfragen der Kunden per E‑Mail beantworten und alle Anrufaktivitäten direkt in Essentials erfassen.
B) Kundenvorgänge aus Social‑Media-Posts erstellen
Erstellen Sie aus Facebook-Beiträgen und Twitter-Tweets Kundenvorgänge, die Sie zusammen in Essentials verwalten können.
1. SCHRITT
Klicken Sie oben rechts im Bildschirm auf das Zahnradsymbol und dann im Drop‑down-Menü auf „Service Setup” (Service-Einstellungen).
2. SCHRITT
Um Twitter mit Salesforce einzurichten, klicken Sie rechts im Bereich „Recommended Setup“ (Empfohlene Einstellungen) auf den Link „View All” (Alle anzeigen). Suchen Sie nach „tweet”. Wählen Sie die Option „Turn Tweets into Cases” (Kundenvorgänge aus Tweets erstellen) aus, um den Einrichtungsvorgang zur Verknüpfung Ihres Twitter-Kontos zu starten.
3. SCHRITT
Weisen Sie die Bearbeitung dieser Twitter-Kundenvorgänge sich oder Ihrem Team zu und klicken Sie anschließend auf die Schaltfläche „Done” (Fertig), um die Verknüpfung Ihres Twitter-Accounts mit Salesforce abzuschließen.
4. SCHRITT
Gehen wir noch einen Schritt weiter und werfen einen Blick auf den Einrichtungsvorgang zur Verknüpfung Ihrer Facebook-Seite mit Salesforce. Klicken Sie rechts im Bereich „Recommended Setup“ (Empfohlene Einstellungen) auf den Link „View All” (Alle anzeigen). Suchen Sie nach „facebook”. Wählen Sie die Option „Turn Facebook Posts into Cases” (Kundenvorgänge aus Facebook-Beiträgen erstellen) aus, um den Vorgang zu starten. Geben Sie Ihre Facebook-Anmeldedaten ein, um Ihre Seite offiziell mit Essentials zu verknüpfen.
5. SCHRITT
Weisen Sie die Bearbeitung dieser Facebook-Anfragen sich oder Ihrem Team zu. Klicken Sie auf die Schaltfläche „Done” (Fertig), um den Vorgang abzuschließen und mit der Betreuung Ihrer Kunden zu beginnen.
6. SCHRITT
Aus allen Tweets an den Twitter-Account oder Beiträgen auf der Facebook-Seite Ihres Unternehmens werden nun Kundenvorgänge erstellt. Das Feld „Case Origin” (Ursprung des Kundenvorgangs) gibt an, woher die Anfrage stammt. So erkennen Sie sofort, worum es geht, und können über Listenansichten nach Kundenvorgängen aus Social Media filtern.
C) Standardprozesse automatisieren
Mithilfe von Makros können Sie Standardprozesse automatisieren und somit Zeit sparen.
1. SCHRITT
Um ein Makro zu erstellen, müssen Sie sich in der Service-Konsole befinden. So gelangen Sie dorthin: Rufen Sie oben links über die neun Punkte den App Launcher auf und wählen Sie „Service Console” (Service-Konsole) aus. Klicken Sie unten links im Bildschirm in der Dienstprogrammleiste auf die Registerkarte „Macros” (Makros). Klicken Sie auf das Pluszeichen „+“. Benennen Sie Ihr Makro und machen Sie ggf. weitere Angaben.
2. SCHRITT
Auf dem folgenden Bildschirm legen wir die auszuführenden Aktionen fest. Dieser Schritt sieht jeweils unterschiedlich aus. Im vorliegenden Beispiel haben wir einen Kundenvorgang zu einer fehlenden Bestellung erhalten. Wir schreiben dieser Kundin eine E‑Mail und bitten darin um weitere Informationen. Da unser Supportteam häufig solche Kundenvorgänge erhält, würde es sich die Zeit für diese erste E‑Mail gern sparen. Daher erstellen wir ein Makro, welches im ersten Schritt dem Feld „Priority” (Priorität) den Wert „Critical” (Kritisch) zuweist.
3. SCHRITT
Im nächsten Schritt simulieren wir den Versand einer E‑Mail an die Kundin. Klicken Sie im Optionsmenü, welches sich in der Mitte des Kundenvorgangs befindet, auf die Option „Email” (E‑Mail). Nun fügen wir die zuvor eingerichtete E‑Mail-Vorlage ein, in der wir um die gewünschten Details bitten. Klicken Sie dazu unter „Select Email Action” (E‑Mail-Aktion auswählen) auf die Option „Insert Email Template“ (E‑Mail-Vorlage einfügen). Nach dem Einfügen der Vorlage legen Sie fest, dass diese E‑Mail als Bestandteil des Makros gesendet werden soll – dazu klicken Sie unter dem E‑Mail-Text auf die Schaltfläche „Send” (Senden). Klicken Sie zum Speichern dieses Makros oben rechts auf die Schaltfläche „Save” (Speichern).
4. SCHRITT
Öffnen Sie einen Kundenvorgang, an dem Sie einen Test durchführen möchten. Klicken Sie unten im Bildschirm in der Dienstprogrammleiste auf die Option „Macros” (Makros). Wählen Sie das soeben erstellte Makro für fehlende Bestellungen aus („Missing Order Macro”). Dieses führt daraufhin die von uns festgelegten Schritte aus: Es weist dem Feld „Priority” (Priorität) den Wert „Critical” (Kritisch) zu und sendet eine E‑Mail mit der Bitte um weitere Informationen an die Kundin. So gewinnt unser Supportteam wertvolle Zeit für komplexere Kundenvorgänge.
5. SCHRITT
Während die Aktionen ausgeführt werden, kann die Person, die das Makro ausgelöst hat, keine weiteren Aktionen veranlassen. Sobald das Makro alle Aktionen vollständig abgeschlossen hat, können Sie auf die Schaltfläche „Done” (Fertig) klicken und sich weiteren Aufgaben widmen.
D) Eine Knowledge Base erstellen
In Knowledge‑Base-Artikeln können Sie wichtige Informationen für Ihr internes Team oder Ihre Kundinnen und Partner dokumentieren.
1. SCHRITT
Klicken Sie oben rechts im Bildschirm auf das Zahnradsymbol und dann im Drop‑down-Menü auf „Service Setup” (Service-Einstellungen).
2. SCHRITT
Klicken Sie rechts im Bereich „Recommended Setup“ (Empfohlene Einstellungen) auf den Link „View All” (Alle anzeigen). Suchen Sie nach „knowledge”. Wählen Sie die Option „Knowledge Setup” (Knowledge Base erstellen) aus, um den Einrichtungsvorgang zu starten. Hinweis: Wenn Sie Lightning Knowledge einmal aktiviert haben, können Sie es nicht mehr deaktivieren.
3. SCHRITT
Legen Sie auf dem nächsten Bildschirm fest, wer Knowledge‑Base-Artikel in Essentials verfassen darf.
4. SCHRITT
Ordnen Sie Ihre Artikel in Datenkategorien und diese wiederum in Datenkategorie-Gruppen ein. Hier haben wir beispielsweise als übergeordnete „Data Category Group” (Datenkategorie-Gruppe) die Bezeichnung „Shipping and Return Policy“ (Versand- und Rückgabebedingungen) gewählt. Und darunter haben wir als „Data Category“ (Datenkategorie) sowohl „Returns” (Rückgabe) als auch „Exchanges” (Umtausch) eingegeben. Weitere Kategorien und Gruppen können wir später hinzufügen. Klicken Sie auf die Schaltfläche „Done” (Fertig), um diesen Bildschirm zu verlassen.
5. SCHRITT
Sie haben nun eine Knowledge Base erstellt und können sie mit den ersten Artikeln befüllen. Rufen Sie oben links über die neun Punkte den App Launcher auf. Geben Sie „knowledge” in die Suchleiste ein und wählen Sie „Knowledge” aus den Suchergebnissen aus. Klicken Sie rechts auf die Schaltfläche „New” (Neu), um einen neuen Artikel zu erstellen. Legen Sie Namen, URL und im Feld „Answer” (Antwort) ggf. weitere Details des Artikels zum Thema „Exchanges” (Umtausch) fest. Bestimmen Sie anschließend, ob dieser für unsere Kunden sichtbar sein soll.
6. SCHRITT
Klicken Sie rechts neben dem Abschnitt „Categories” (Kategorien) auf den Pfeil nach unten, um diesen Artikel der richtigen Datenkategorie zuzuweisen.
E) Ein Support-Center erstellen
Bieten Sie Ihren Kunden Selfservice mit Lösungen, Artikeln und einem direkten Kontaktkanal zu Ihnen über ein Support-Center. Ihr Support-Center kann auch als externe Website fungieren, wo Besucher mehr über Sie und Ihr Unternehmen erfahren.
1. SCHRITT
Klicken Sie oben rechts im Bildschirm auf das Zahnradsymbol und dann im Drop‑down-Menü auf „Service Setup” (Service-Einstellungen).
2. SCHRITT
Klicken Sie rechts im Bereich „Recommended Setup“ (Empfohlene Einstellungen) auf den Link „View All” (Alle anzeigen). Suchen Sie nach „help center”. Wählen Sie die Option „Help Center Setup“ (Support-Center einrichten) aus, um den Einrichtungsvorgang zu starten.
3. SCHRITT
Weisen Sie Ihrem Support-Center eine Domain zu. Das darf ruhig auch Ihr Firmenname sein.
4. SCHRITT
Benennen Sie Ihr Support-Center und legen Sie die URL fest. Hier können Sie die Website auch gleich liveschalten – wir würden jedoch davon abraten, das Kontrollkästchen zu aktivieren, bevor Sie fertig sind.
5. SCHRITT
Legen Sie nun fest, wer Knowledge‑Base-Artikel für Ihr Support-Center verfassen darf.
6. SCHRITT
Richten Sie ein Kontaktformular in Ihrem Support-Center ein, damit Besucher Ihrer Website mit Ihnen in Kontakt treten können. Fügen Sie die gewünschten Felder zu Ihrem Kontaktformular hinzu und klicken Sie anschließend auf die Schaltfläche „Save” (Speichern). Auf dem nächsten Bildschirm haben Sie die Möglichkeit, die Darstellung Ihres Support-Centers umzugestalten. Falls Sie an Tipps und Tricks zur individuellen Gestaltung Ihrer Website interessiert sind, klicken Sie auf den Link im unten stehenden Banner – in diesem aufgezeichneten Praxisworkshop führen wir Sie Schritt für Schritt durch den Prozess.
Beherrschen Sie alle im Kurzleitfaden verwendeten Begriffe von Salesforce!
Account:
Organisation oder Unternehmen (Kunde, Partner, Mitbewerber usw.).
Activity (Aktivität):
Erfasste Anrufe, E‑Mails, Aufgaben oder Termine, die im Aktivitätsfeed eines beliebigen Datensatzes aufgezeichnet werden können.
App:
Eine Konfiguration mit Registerkarten für einen bestimmten Geschäftsbereich; Vertriebsteams können beispielsweise die App „Sales” verwenden, die Registerkarten zur Nachverfolgung von potenziellen Kunden, Geschäftsabschlüssen und Berichten enthält.
AppExchange:
Der Marktplatz für Business-Apps von Salesforce; dort stehen kostenlose und -pflichtige Drittanwendungen zur Verfügung, mit denen Sie den Funktionsumfang Ihrer Org. erweitern können.
Campaign (Kampagne):
Eine Marketinginitiative wie etwa eine Massen-E‑Mail, Werbeanzeige, Konferenz usw.
Campaign Member (Kampagnenmitglied):
Kontakte oder Leads, die zu einer Kampagne gehören.
Case (Kundenvorgang):
Eine Anfrage an den Kundensupport.
Chatter:
Ein interner Kommunikationskanal zum Austausch von Neuigkeiten und Dateien sowie zur Zusammenarbeit in Gruppen.
Contact (Kontakt):
Eine Einzelperson, die zu einem Account gehört.
Dashboard:
Anpassbare Berichtsoberfläche mit einer visuellen Darstellung Ihrer Daten.
Edition:
Basisversionen von Salesforce mit unterschiedlichen Einschränkungen (angefangen von der niedrigsten): Essentials, Professional, Enterprise und Unlimited.
Einstein Activity Capture (Einstein-Aktivitätserfassung):
Funktion, die E‑Mails und Kalendereinträge automatisch mit dem Aktivitätsfeed zugehöriger Datensätze von Salesforce synchronisiert.
Feld:
In den Datensätzen von Salesforce erfasste Angaben, z. B. zu Namen, Unternehmen, Branche usw.
Inbox:
E‑Mail-Plugin, mit dem Sie direkt über Ihren E‑Mail-Posteingang und Kalender einfach Salesforce Daten anzeigen/bearbeiten, E‑Mails einzeln erfassen, die Verfügbarkeit steuern u. v. m. erledigen können.
Knowledge Base:
Artikelsammlung, die Sie für Ihr internes Team oder Ihre Kunden freigeben können.
Lead:
Potenzielle Kundinnen und Kunden.
Lightning Experience:
Die moderne User Experience von Salesforce.
List View (Listenansicht):
Eine vollständige Übersicht über Ihre Daten, die Sie einfach sortieren und filtern können.
Object (Objekt):
Gruppierung der gleichen Datensatzarten: z. B. Accounts, Kontakte, Leads, Opportunities usw.
Opportunity:
Offener oder entgangener Geschäftsabschluss.
Organisation (Org.):
Ein Salesforce Account mit bis zu 10 Nutzer:innen (in der Essentials Edition).
Record (Datensatz):
Einzelne Dateneinheit innerhalb eines Objekts.
Report (Bericht):
Anpassbare Datensatzliste, die zu Analysezwecken gruppiert und gefiltert werden kann.
Task (Aufgabe):
To Do/Erinnerung; kann mit einem Datensatz verbunden sein.
