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Carglass ® GmbH

Modernen IT macht aus Kunden Fans

Die Carglass-Monteure sind als Meister ihres Fachs bekannt. Rund 380 davon sind mobil tätig, weitere 1.820 Mitarbeiter arbeiten in den 330 Service-Centern und im Hauptsitz in Köln. 800.000 Kunden suchen jedes Jahr bei ihnen Hilfe, wenn es um die Reparatur der Autoscheibe geht. Künftig müssen die Kunden im Schadensfall gar nicht mehr in die Werkstatt. Denn mobile Monteure erledigen die Aufträge direkt bei ihnen vor Ort per Phablet. Wie das geht? Mit der Deutschen Telekom und einem Komplettpaket für IT und Kommunikation.

Wie der Autoglasspezialist das Service-Center der Zukunft schaffen will

Auf seinem Erfolg – der Marktführerschaft in Deutschland – ruht sich Carglass nicht aus. Nun will das Kölner Unternehmen seine Kunden auch in Fans verwandeln. Wie? Mit perfekten Services. Zum Beispiel mit einem modernen Informations- und Unterhaltungsangebot. Den Anfang machen die beiden Service-Center der Zukunft in München und Dresden. Beide Vorzeigestandorte bieten den Kunden einen kostenlosen HotSpot Zugang und iPads, auf denen sie surfen können.

So lässt sich die Reparaturzeit leicht überbrücken

Wer möchte, kann sich auf großen HD-Flatscreens darüber informieren, wie zum Beispiel Steinschläge entstehen. So lassen sich die durchschnittlich 30 Minuten, die eine Reparatur dauert, oder die zwei Stunden, die die Monteure für den Glasaustausch benötigen, leicht überbrücken. Die neuen Features – die HotSpot- Zugänge, iPads und Tablets – kommen von der Telekom; alle Center sind mit einer schnellen CompanyConnect Leitung an das Internet angebunden.

„Wir erfassen alle Angaben digital statt auf Papier und leben so Green IT.“

Mit mobilen Monteuren den Service ausbauen.

„Die Anforderungen an unseren Service sind in den vergangenen Jahren stark gestiegen“, sagt Frank Müller, IT-Leiter bei Carglass. „Deshalb bieten wir unseren Kunden viele Möglichkeiten, ihre Autoglasscheibe reparieren oder tauschen zu lassen.“ Das heißt konkret: Neben den 330 Service-Centern deutschlandweit betreibt Carglass 40 sogenannte Mobile Branches in kleineren Orten. Das sind komplett ausgestattete Werkstätten, die bei Bedarf schnell aufgebaut werden können. Inzwischen müssen die Autofahrer im Schadensfall übrigens gar nicht mehr zu Carglass kommen. Denn Carglass kommt zu ihnen. „Im ganzen Bundesgebiet sind über 380 unserer mobilen Monteure unterwegs, die derzeit rund 20 Prozent der Schäden beheben“, erklärt Müller.

Wichtiges Werkzeug: Das Phablet

Vom Autofahrer per Smartphone-App benachrichtigt, ist der Carglass-Mitarbeiter kurz darauf vor Ort beim Kunden. In seinem Werkzeugkoffer: Scheibenlifter, Kleber und ein Phablet. Das ist ein Kombi-Tool aus Telefon („Phone“), Tablet und App. Letztere führt den Monteur Schritt für Schritt durch die Reparatur und dokumentiert den Vorgang dabei minutiös. Alle relevanten Informationen sendet das Gerät zuverlässig und lückenlos an die Zentrale – von den Kundendaten über Bestellformulare bis hin zur Rechnung und der Weiterleitung an den Versicherer. Die Phablets inklusive SIM-Karten und Datenflatrate kommen von der Deutschen Telekom. „Mit ihrer Hilfe erfassen wir alle Angaben digital statt auf Papier und leben so Green IT“, sagt Müller.

Bei einem hochsicheren Cloud- Rechenzentrum haben Datendiebe schlechte Karten

Mit der Telekom Lösung Mobile Device Management (MDM) administriert und verwaltet Carglass die mobilen Endgeräte zentral: Das Unternehmen personalisiert sie, bestimmt welche Anwendungen erlaubt sind und kann sie im Verlustfall lokalisieren, sperren sowie Daten aus der Ferne löschen. Als Cloud-Lösung läuft sie automatisch in den hochsicheren Rechenzentren der Telekom, Carglass muss sich daher weder um Wartung noch um Updates kümmern.

Digitale Lösungen als Differenzierungsmerkmal

Die multimedialen Service-Center der Zukunft und der Einsatz von mobilen Phablets verfolgen dasselbe Ziel: Carglass bietet damit seinen Kunden einen besseren Service. Oder in Frank Müllers Worten: „Wir wollen den Besuch der Kunden zum Erlebnis machen.“ Mit den digitalen Lösungen hebt sich Carglass erfolgreich von Wettbewerbern ab.

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