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Mann sitzt am Tisch und hält Tablet in der Hand

Künstliche Intelligenz
für den Kundendialog

Die ProSiebenSat.1-Tochter Seven.One Media verbessert
mit einem KI-basierten Chatbot ihren Kundenservice.

Seven.One Media: KI-Chatbot

Seven.One Media hat den KI-Chatbot „Vicky“ auf der Plattform GewinnArena eingeführt. So steigert das Unternehmen die Kundenzufriedenheit und entlastet Mitarbeiter im Kundenservice. Im Chat erhalten Kunden rund um die Uhr und ohne Wartezeit Antworten auf ihre Fragen. Die DSGVO-konforme Lösung wurde vom Telekom-Partner parlamind, einem führenden Anbieter für KI im Kundenservice, entwickelt.

Mann vor Gebäude hält Tablet

FAQ rund um die Uhr

Höhere Kundenzufriedenheit und Entlastung für die Mitarbeiter: Mit dem Chatbot „Vicky“ auf der Gewinnspiel-Plattform GewinnArena löst die Seven.One Media GmbH zwei Probleme gleichzeitig. „Wir bieten unseren registrierten Nutzern neben der Kontaktmöglichkeit per E-Mail einen weiteren Kanal, über den sie Antworten auf die am häufigsten gestellten Fragen erhalten – automatisiert und rund um die Uhr“, sagt Thomas Pfab, Unit Director Sales Cooperations der Seven.One Media. Das Chatfenster mit „Vicky“ erinnert optisch an Messenger-Dienste wie WhatsApp und lässt sich genauso einfach bedienen.

Eingang des Unternehmens Seven.One Media

Chatbot für mehr als eine Millionen registrierte Nutzer

Seven.One Media ist eine Tochterfirma des börsennotierten Medienunternehmens ProSiebenSat.1 Group. Die Mediengruppe erreicht mit ihren 15 Free- und Pay-TV-Sendern mehr als 45 Millionen TV-Haushalte in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Etwa 36 Millionen Unique User nutzen monatlich die Online-Angebote von ProSiebenSat.1. Das gesamte Portfolio der Mediengruppe vermarktet das Tochterunternehmen Seven.One Media. Die Gewinnspiel-Plattform GewinnArena von ProSieben, SAT.1, kabel eins, sixx, Sat.1 Gold und ProSieben MAXX verzeichnete im Januar 2021 mehr als eine Million registrierte Nutzer.

Mit den steigenden Nutzerzahlen häuften sich allerdings die Anfragen beim Kundenservice, der Standardfragen rund um die Registrierung, Teilnahme und Preise per E-Mail beantworten musste. Eine Arbeit, die nun zum Großteil „Vicky“ übernimmt: Zu Beginn lieferte der intelligente Chatbot Antworten auf die 44 am häufigsten gestellten Fragen (FAQ). Heute kann „Vicky“ in der Kommunikation mit den Kunden schon mehr als 150 Fragen beantworten – zum Beispiel: „Wie kann ich an einem Gewinnspiel teilnehmen?“; „Welche Bezahlmöglichkeiten werden akzeptiert?“; „Wie kann ich mein Passwort ändern?“. Das System wertet aus, welche Fragen der Chatbot noch nicht beantworten konnte. „So können wir das Tool gezielt mit neuen Informationen füttern und ‚Vicky‘ weitere Antworten beibringen“, sagt Pfab.

Mann am Tisch hält Tablet hoch

Chatbot beantwortet mehr als die Hälfte der Fragen

Die DSGVO-konforme Lösung wurde vom Telekom-Partner parlamind, einem führenden Anbieter für Künstliche Intelligenz (KI) im Kundenservice, entwickelt. Die KI des Berliner Start-ups geht eigenständig in den Dialog mit dem Kunden und führt dazugehörige Prozesse automatisiert aus. So unterstützt „Vicky“ Mitarbeiter auch bei der Abfrage und Erfassung von Teilnehmerdaten. Die KI von parlamind versteht eingehende Nachrichten der Kunden auf semantischer Ebene und ermittelt das Anliegen und den konkreten Inhalt. Theoretisch lässt sich über das Tool auch die Stimmung des Kunden erkennen, also ob es sich um ein unkritisches Anliegen oder zum Beispiel um eine Beschwerde handelt. Auf Basis aktueller Forschungsergebnisse aus den Bereichen der Computerlinguistik und des maschinellen Lernens kann die Technologie kontinuierlich weiterentwickelt werden.

Seven.One Media setzt in der Kommunikation auf Transparenz. „Hallo, ich bin Vicky“ – so gibt sich der Chatbot zu Beginn des Gesprächs gegenüber dem Nutzer zu erkennen. Über „Vicky“ erhält das Unternehmen durchschnittlich etwa 3.000 bis 4.000 Anfragen pro Monat. Von diesen kann der intelligente Chatbot mehr als die Hälfte beantworten. Entsprechende Fälle können abschließend bearbeitet werden. Um kompliziertere Sachverhalte kümmern sich menschliche Agenten. Eingehende Chat-Nachrichten werden vorqualifiziert, sodass die Anfragen direkt an den richtigen Ansprechpartner weitergeleitet werden können.

Zwei Männer unterhalten sich, einer gestikuliert mit der rechten Hand

Implementierung auf Website innerhalb weniger Wochen

„Nutzer können den Chatbot einfach und intuitiv bedienen“, sagt Pfab. Fast genauso einfach ließ sich die KI auch in die Webseite integrieren. „Wir haben vorher angepeilt, die Lösung schnell auf die Straße zu bringen – und das haben wir gemeinsam mit der Telekom auch geschafft.“ Vom ersten Kontakt mit parlamind und der Telekom auf der DIGITAL X bis zum Launch im Februar 2019 vergingen lediglich rund vier Monate. Die Telekom begleitete den gesamten Prozess – unter anderem mit einer Bedarfsanalyse, einem kostenlosen Workshop zur gemeinsamen Konzeptionierung, der Erstellung des Bot-Designs und der Implementierung in die Webseite. Auf Wunsch übernimmt die Telekom nach dem Launch auch das kontinuierliche Training des Chatbots.

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