Funke Dialog GmbH
Keine Wartezeiten. Besserer Service.
Funke Dialog GmbH
Intelligente Weiterleitung der Anrufe an den richtigen Ansprechpartner erhöht die Kundenzufriedenheit.
Keine Wartezeiten. Besserer Service.
Interview mit Michael Römer, Geschäftsführer Funke Dialog GmbH
Jährlich melden sich rund 1,6 Millionen Kunden über ihre 0800-Servicenummer. Mit welchem Anliegen?
Meistens sind es einfache Anfragen rund um ihre Abos. Sie haben ihre Tageszeitung morgens nicht erhalten. Sie wollen verreisen und die Auslieferung vorübergehend unterbrechen. Oder sie haben eine neue Adresse oder ein neues Bankkonto. Es sind also weitgehend Routineaufgaben, die die Agenten bearbeiten müssen.
Und früher sind diese Anrufe alle von einem Agenten entgegengenommen worden?
Bis 2013 war das so. Damals waren es sogar noch mehr Anrufe, da die Zahl der Abonnenten höher war. Wir haben uns dann entschieden, zusammen mit der Telekom ein Sprachportal aufzusetzen. Mit der Interactive Voice Response-Lösung konnten wir seitdem schon einen Teil der Kundenanliegen automatisiert bearbeiten. Das funktionierte bei allen Anrufern, deren Kontaktdaten in unserer Datenbank hinterlegt waren. Mit diesem ersten Schritt konnten wir die Wartezeiten bei den Anrufenden verkürzen, da Standardanfragen schneller bearbeitet werden konnten. Die Automatisierung hatte aber Grenzen. Zwar übertragen etwa 85 Prozent der Anrufer ihre Rufnummer, aber nur von etwa 50 Prozent der Kunden haben wir in der Datenbank eine Rufnummer hinterlegt.
War dies der Grund, warum Sie Anfang 2021 die Lösung zusätzlich auf KI umgestellt haben?
Wir wollen unseren Kundenservice stetig verbessern. Schließlich tragen gerade die wenigen Kontakte, die Kunden mit uns haben, massiv zur Kundenstimmung bei. Wer seine Zeitung ein paar Mal nicht erhalten hat und nicht weiß warum, spielt mit dem Gedanken bei der nächsten Möglichkeit zu kündigen. Daher wollten wir den Service so weiterentwickeln, dass er noch unabhängiger ist vom Anrufaufkommen und die Anrufer wissen, dass wir uns kümmern. Wir mussten aber feststellen, dass die Rufnummernerkennung ihre Grenzen hatte. Und die Eingabe der Kundennummer funktionierte oft nicht, da die Anrufer ihre Kundennummer nicht kannten. Zudem haben wir ein relativ hohes Durchschnittsalter bei den Abonnenten, für die das Aufsagen oder Eintippen einer Nummer über die Telefontastatur ungewohnt ist. Daher haben wir Anfang 2021 den Service mit Hilfe von KI-basierter Technologie nochmal deutlich erweitert. Jetzt kann ein Kundenanliegen automatisiert bearbeitet werden, auch wenn die Rufnummer eines Kunden nicht hinterlegt ist. Die Lösung identifiziert den Anrufer per Spracherkennung.
Und wie genau funktioniert die Automatisierung?
Die nachgelagerten Prozesse hängen von der Identifikation des Anrufers sowie dem Zeitpunkt des Anrufs ab. Erkennt das System den Abonnenten über die Rufnummer, weiß das System automatisch, ob eine Nachlieferung abhängig vom Zeitpunkt des Anrufs und der Adresse überhaupt noch stattfinden kann. Ist eine Nachlieferung nicht möglich, bietet das System eine Gutschrift an oder einen Zugriff auf die digitale Version der Ausgabe. Dies ist im System hinterlegt, wird automatisch erkannt und fallabschließend bearbeitet. Ein Agent muss nicht mehr eingreifen, außer der Anrufer wünscht dies noch explizit. Die Kunden haben durch die Automatisierung auch den Vorteil, dass sie rund um die Uhr anrufen können und nicht auf feste Zeiten angewiesen sind.
Dann brauchen Sie bald keine Agenten mehr?
Ohne Agenten wird es nicht gehen. Wir unterscheiden zum Beispiel nach dem Anrufertypus. Wenn zum Beispiel ein neuer Kunde anruft, spricht er immer mit einem Agenten, da es vielleicht Zustellbesonderheiten gibt, die wir nicht kennen. Auch Folgereklamationen nehmen wir immer persönlich an. Es kann vorkommen, dass es an mehreren Tagen hintereinander nicht mit der Zustellung klappt. Dann wollen wir mit einem persönlichen Gespräch deeskalieren und die Gründe direkt erklären. Das kann weder ein Computer noch eine KI ersetzen.
Welche Rolle spielen Kosten für den Umstieg auf KI?
Der Kostendruck auf einer Service-Hotline ist extrem hoch. Einerseits trägt ein guter Service zur Zufriedenheit der Kunden bei. Andererseits ist er ein reiner Kostenposten. Sie können die Zahl der Agenten nicht beliebig nach oben skalieren, weil sich das nicht rechnen lässt. Wir beschäftigen zwar auch Dienstleister für das Telefonieren, um Peaks abzufangen. Aber auch das kostet enorm viel Geld. Wir konnten mit der Lösung 80 Prozent Kosten einsparen. Die Investitionskosten haben sich nach dem ersten Jahr eingespielt, da wir weniger Agenten brauchen. Trotzdem sollte man bedenken, dass ein flexibler, guter Kundenservice immer eine gesunde Mischung braucht aus Technologie für automatisierbare Abläufe der täglichen Standardanliegen und Agenten, die sich persönlich um die Kundenanliegen kümmern können.
Wie lässt sich die Automatisierung in Zahlen fassen?
Bisher wurden Anrufer immer bei nicht erkannter Rufnummer an einen Agenten geroutet. Das waren früher rund 80 Prozent der Anrufe. 20 Prozent konnten durch die Automatisierung komplett mit einem Anruf abgeschlossen werden. Mit der neuen, auf KI basierenden Lösung konnten wir diese Quote deutlich verbessern. Inzwischen werden rund 35 Prozent der Anrufe von einem Bot fallasbschließend bearbeitet.
Es gab doch wahrscheinlich auch viele Kunden, die sich über die Lösung beschwert haben?
Wir haben dazu eine Kundenzufriedenheitsbefragung gemacht. Obwohl manche sich mit einem automatisierten Service schwertun, war das Feedback sehr positiv. Sie hängt allerdings von zwei Faktoren ab. Wem der automatisierte Prozess per Computer reicht, ist zufrieden, weil man nicht in einer Warteschlange hängt. Entscheidend ist aber, ob die Folgeprozesse gut funktionieren. Bei uns ist es in der Regel die Zustellung der Zeitung. Wer seine Zeitung nach einer ausgefallenen frühen Zustellung noch haben will, muss sie dann auch zum angesagten Zeitpunkt bekommen. Klappt das nicht, sind die Bewertungen entsprechend schlecht. Einige Kunden waren der Meinung, das würde am Computer liegen, und dies würde mit einem Menschen nicht passieren. Dies hat aber nichts miteinander zu tun.
Was würden Sie anderen Nutzern raten, die einen KI-gesteuerten Kundenservice einführen?
Dass sie sich mit eigenen Ideen einbringen. Man versteht erst nach und nach, welche Potenziale hinter einer solchen Lösung stecken. Aber noch wichtiger ist es zu erkennen, dass auch mit der besten sprachgesteuerten Kundenservice-Lösung die Beziehung zu den Kunden nicht gut ist, wenn die dahinter liegenden Prozesse schlecht funktionieren. Ein Beispiel: Wenn wir den Kunden versprechen, dass sie ihre Zeitung noch am selben Tag bis 12 Uhr im Briefkasten haben, das aber aus welchen Gründen auch immer nicht funktioniert, dann hilft die beste KI nichts. Technik unterstützt, löst aber nicht das eigentliche Problem.
Entwickeln Sie die Lösung weiter?
Wir haben seit dem Start unserer Zusammenarbeit mit der Telekom die Lösung immer weiterentwickelt. Erstens kamen immer wieder neue Funktionen dazu. Die Spracherkennung wurde zum Beispiel immer besser. Was aber hervorzuheben ist, dass wir gemeinsam auch neue Ideen umgesetzt haben, die vielleicht auch andere Contact-Center-Kunden der Telekom heute nutzen können. Da sich KI immer weiterentwickelt, werden wir auch in Zukunft immer wieder neue Features integrieren. So konnten wir neulich aus technischen Gründen teilweise erst deutlich verspätet drucken und die Zeitungen entsprechend später oder gar nicht ausliefern. Wir überlegen daher jetzt, ob wir in irgendeiner Form eine proaktive Benachrichtigung der Kunden aufbauen können.