Die Telekom ist ihr Partner für alle Services rund um SAP®. Insbesondere für Softwarepflege- und Supportdienstleistungen ihrer lizenzierten SAP®-Software bieten wir den „VAR delivered Support“ an.
Das VAR Support Modell
Im Rahmen des VAR (Value Added Reseller) Support Modells bearbeiten wir die vom End-User erstellten Supportmeldungen. Unser Helpdesk nimmt als Hauptanbieter des Softwaresupports Ihre Meldung entgegen, führt eine erste Ursachenanalyse des Supportfalls durch und leitet die Meldung bei Bedarf weiter an SAP®.
Allgemeine Leistungen der SAP® zur Optimierung und Weiterentwicklung Ihrer Software werden durch den VAR Support um spezifisches Prozesswissen ergänzt. Dadurch wird ein Support in höchstmöglicher Qualität realisiert.
Die Telekom bietet einen vergleichbaren Pflege- und Wartungsservice für Ihre SAP®-Software wie der Support durch SAP® direkt. Die SAP® SE prüft und zertifiziert die Qualität vom Support und Service der SAP®-Partner im Rahmen der sogenannten „Support Authorization“.
Seit 2017 ist die Telekom als Partner Center of Expertise (PCoE) zertifiziert. Die Telekom erfüllt alle von SAP® definierten technischen und organisatorischen Standards. Sie können dennoch jederzeit auf die Informationsportale der SAP® zugreifen (z. B. über das SAP®-Support-Portal). Die Supportmeldungen für Ihre SAP®-Software müssen aber über die aufgeführten Kontaktwege direkt an die Telekom gerichtet werden.
Informationen zur Meldungseröffnung
Damit der Bearbeitungsprozess möglichst reibungslos verläuft, benötigen wir möglichst detaillierte Angaben bei der Erstellung Ihrer Meldung. Die nachfolgenden Daten sind erforderlich:
Vorausgegangene Schritte vor dem Auftreten des Problems (Bezeichnung der genutzten Transaktion, des Reports, getätigte Eingaben),
genauer Syntax der Fehlermeldung,
Begleitumstände (kürzlich vorgenommene Upgrades, Customizing Änderungen o. Ä.),
Informationen und Anlagen, die bei der Bearbeitung des Supportfalls behilflich sein können sowie
Darstellung eines Beispiels mit reproduzierbaren Systemverhalten.
Einschätzung des Supportfalls nach Priorität
Kundenansprechpartner für Rückfragen zum Inhalt der Meldung (Name, Abteilung, Telefon, E-Mail)
Kontaktdaten für Notfälle
Bei Störungen mit sehr hoher Priorität (z.B. Systemstillstand des SAP Systems) und Nichterreichbarkeit des Supports bzw. des SAP Solution Managers Portals der Telekom ist der SAP Support über das SAP Local Support Center (24/7) direkt erreichbar.
Mit der Begründung, dass die Telekom als Partner momentan nicht für eine Problemmeldung erreichbar ist, können Sie Ihre Meldung an SAP direkt eröffnen. Der SAP Support wird sich dann umgehend mit Ihrem angegebenen Eskalationskontakt bei Ihnen oder der Telekom in Verbindung setzen.
