Computer Telephony Integration: Was ist CTI und welche Vorteile bietet sie für Unternehmen?

Stellen Sie sich vor, sie arbeiten mit einer Kommunikations- und Kollaborationslösung wie Microsoft Teams. Ein externer Anruf erreicht Sie, und Sie nehmen diesen Anruf ganz bequem über die Teams App auf Ihrem Computer an. Auf dem Bildschirm erscheinen alle relevanten Informationen zum Anrufer, und nach einem kurzen Gespräch leiten Sie die Person an die entsprechende Fachabteilung weiter …

Dieser Vorgang wird durch Computer Telephony Integration ermöglicht: CTI beschreibt eine aktive Kommunikations-Verbindung zwischen einem Computer und einem Telefon. Im Bereich der VoIP-Telefonie wird CTI eingesetzt, um Anrufe oder Telefonkonferenzen direkt vom Desktop aus zu starten, weiterzuleiten oder zu beenden. Außerdem ermöglicht Computer Telephony Integration die effizientere Steuerung von Anrufen mithilfe von integrierten Geschäftsanwendungen, wie beispielsweise CRM-Systemen.

Das Zusammenspiel von Telefonie und Computerdaten ermöglicht es Unternehmen, schnell auf Kundenbedürfnisse zu reagieren, den Kundenservice zu personalisieren und Geschäftsprozesse effizient zu gestalten. Im Detail bedeutet das:

• Verbesserte Kundeninteraktion: Durch sofortigen Zugriff auf Kundeninformationen können Serviceanfragen schneller und genauer bearbeitet werden.
• Effizienzsteigerung: Automatisierte Anrufverteilung und die Möglichkeit, Anrufe direkt vom Computer aus zu tätigen, sparen Zeit und Ressourcen.
• Erhöhte Produktivität: Die Integration in bestehende CRM- und ERP-Systeme ermöglicht es Mitarbeitern, Informationen schneller zu erfassen und zu verarbeiten.
• Skalierbarkeit: CTI-Lösungen können problemlos an die Bedürfnisse und die Größe des Unternehmens angepasst werden.
• Verbesserte Datenauswertung: Anrufaufzeichnungen und -analysen bieten wertvolle Einblicke in Kundentrends und Mitarbeiterleistung.

Sie haben zwei Möglichkeiten, um CTI einzurichten:

Desktop-CTI (auch bekannt als First-Party-Telephony): Bei dieser Variante ist die CTI-Anwendung direkt auf dem Endgerät des Nutzers installiert, meist auf einem Desktop-Computer. Die Steuerung des Telefons erfolgt über eine direkte Verbindung zwischen dem Computer und dem Telefon des Nutzers. Hierbei handelt es sich um eine individuelle, gerätebasierte Lösung.

System-CTI (auch bekannt als Third-Party-Telephony): Im Gegensatz dazu steht die System-CTI für eine zentralisierte Lösung, bei der die CTI-Funktionen auf einem Server oder in der Cloud gehostet werden. Dies ermöglicht die Verwaltung und Steuerung mehrerer Telefonanschlüsse und Endgeräte innerhalb einer Organisation. Nutzer können über verschiedene Geräte (Desktops, Laptops oder mobile Geräte) auf die Telefoniefunktionen zugreifen, wobei die eigentliche Telefonie-Infrastruktur und -Logik auf dem Server oder in der Cloud liegt.

Ein Beispiel für System-CTI ist Microsoft Teams Telefonie von der Telekom, auch bekannt als Microsoft Teams X | powered by Telekom: Hierbei handelt es sich um eine moderne Kommunikationslösung für Unternehmen, die auf Cloud-Technologie basiert. Microsoft Teams Telefonie ermöglicht es den Nutzern, direkt von ihrem Arbeitsplatz aus – sei es über Desktops, Laptops oder mobile Geräte – zu telefonieren, ohne die Microsoft Teams-Oberfläche verlassen zu müssen. Dadurch wird eine nahtlose Erfahrung geschaffen, die die Grenzen zwischen traditioneller Telefonie und digitaler Kommunikation verschwimmen lässt. Darüber hinaus bietet Microsoft Teams Telefonie von der Telekom fortschrittliche Call Center-Funktionen, wie automatisierte Sprachmenüs und intelligentes Anruf-Routing, die es ermöglichen, eingehende Anrufe effizient zu verwalten und den Kunden schneller mit dem richtigen Ansprechpartner zu verbinden. Diese Funktionen sind besonders wertvoll für Unternehmen, die komplexe Kundeninteraktionen steuern müssen.

Zusätzlich erlaubt die Integration in CRM-Systeme eine personalisierte Kommunikation, bei der relevante Kundendaten bei eingehenden Anrufen automatisch angezeigt werden, was den Service verbessert und die Bearbeitungszeit verkürzt. Insgesamt ist Microsoft Teams Telefonie von der Telekom eine innovative CTI-Lösung, die es ermöglicht, effiziente, flexible und kundenzentrierte Kommunikationsprozesse in Unternehmen jeder Größe zu implementieren. Oder kurz: Next Level Telefonie!

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