Referenz Roto Frank Fenster- und Türtechnologie
Self-Services für B2B-Kunden
Self-Services für B2B-Kunden
Referenz im Überblick
Digitalisierung des Vertriebs
Während Roto FTT die Digitalisierung in Produktion und Logistik schon weit vorangetrieben hat, soll im nächsten Schritt auch der Vertrieb von digitaler Unterstützung profitieren – und damit gleichermaßen die B2B-Kunden. Bislang beantwortete der Vertriebsinnendienst Rückfragen zu Bestellstatus, Lieferbarkeit und offenen Lieferungen weitgehend telefonisch. Dieses Vorgehen band viele Ressourcen und verringerte die aktive Vertriebszeit.
Um diesen Prozess effizienter zu gestalten, setzt Roto FTT auf ein Kundenportal: Da viele der zu integrierenden Daten bereits digital erfasst werden, sollte die Lösung mit Self-Service-Funktionen zur Verfügung gestellt werden können. So wird der Service für Kunden verbessert, indem sie Informationen zum Bestell- und Lieferstatus jederzeit selbstständig abrufen können, während der Vertriebsinnendienst die frei gewordenen Kapazitäten anderweitig nutzen kann. Mit der Entwicklung eines Minimum Viable Products (MVP) für ein Kundenportal, welches perspektivisch zum Vertriebskanal erweitert werden kann, beauftragte Roto FTT die Telekom MMS.
Ein Kundenportal, viele Funktionen
Einem Anforderungsworkshop, der zur weiteren Schärfung der Anforderungen beitrug, läutete den Projektstart ein. Es folgte eine Einführung in das agile Projektmanagement, um alle Beteiligten mit der SCRUM-Methode vertraut zu machen und die Wissensgrundlage für einen agilen Projektverlauf zu schaffen. Als technologische Basis für das Kundenportals wählte Roto FTT die Salesforce Commerce Cloud, deren Benutzeroberfläche durch User-Experience-Leistungen modern und intuitiv gestaltet ist. Für die Übertragung von Produkt- und Bestelldaten aus dem SAP ERP in die neue Salesforce-Anwendung entwickelte Telekom MMS einen E-Mail-Service als Zwischenlösung, solange die Middleware zur Anbindung zahlreicher Umsysteme (z.B. PIM) noch in Arbeit ist. Der von der Telekom MMS integrierte Portal-Administrator koordiniert Deployments, konfiguriert das Kundenportal sowie Nutzer und sorgt dafür, dass die Anwendung reibungslos läuft. Bestandskunden können im Kundenportal den Bearbeitungs- und Lieferstatus ihrer Bestellungen in Echtzeit einsehen. Das Kundenportal ist so angelegt, das neue Funktionen problemlos integriert können. Bisher können erste Kunden in Deutschland das Portal nutzen. Der Rollout für weitere Länder Europas ist bereits in Planung.
Weniger Aufwand, mehr Service
Das neue Portal verschafft allen Seiten Transparenz und Sicherheit beim Bestellvorgang und Lieferstatus. Gewerbliche Kunden sehen aktuelle Informationen zu ihren Aufträgen und können sich zudem 24/7 über Produkte und Leistungen informieren, womit die Servicequalität weiter steigt.
Mitarbeitenden im Vertriebsinnendienst verschafft das Portal Entlastung und einen Produktivitätsgewinn, da sie nun nicht mehr jeden Vorgang manuell und/oder telefonisch bearbeiten müssen. Im Ergebnis bleibt mehr Zeit für die Akquise und die Pflege des Kundenkontakts. Da die Lösung flexibel erweiterbar ist, konnte Roto FTT damit eine zukunfts- und investitionssichere Grundlage für den Ausbau zum B2B-Vertriebskanal schaffen.
Mit dem neuen Kundenportal treibt Roto FTT die Digitalisierung weiter voran und festigt so seine Stellung als einer der Weltmarktführer seiner Branche.
