Zwei Männer mit einem Tablet in der Hand.

Digitale Technologie für mehr Effizienz und Kundennähe

ARNO Werkzeuge setzt auf ein modernes CRM-System und einen fortschrittlichen Onlineshop, um sein Geschäft zu optimieren.

ARNO Werkzeuge geht in die digitale Zukunft

In der Vergangenheit nutzte der Werkzeughersteller ARNO Werkzeuge kein CRM-System und besaß nur einen sehr eingeschränkten Onlineshop. Um sowohl die Zusammenarbeit innerhalb des Unternehmens als auch das Serviceangebot zu verbessern, richtete die Telekom zusammen mit SPC Partners und Telekom-Tochter T-Systems Multimedia Solutions (MMS) eine zukunftssichere Lösung ein: Ein CRM-System basierend auf Salesforce Sales Cloud und einen neuen Webshop auf Basis der Salesforce B2B Commerce Cloud.

Schriftzug Arno auf einer Firmenhalle.

Vom Bauchgefühl zur Realisierung

Nicht jede gute Geschäftsidee entwickelt sich direkt zu einem Erfolg. So auch im Falle des innovativen Werkzeugausgabesystems von ARNO Werkzeuge: Ähnlich wie bei einem Getränke- oder Snackautomaten können Angestellte in Betrieben hier Werkzeuge und andere Utensilien lösen, die während des Produktionsalltags zum Einsatz kommen. Der Vorteil: Die Betriebe zahlen nur die Produkte, die sie auch tatsächlich verbrauchen. Ein vielversprechendes Konzept, das sich in vielen Unternehmen buchstäblich bezahlt machen würde. Doch ARNO Werkzeuge, das zur international tätigen Karl-Heinz Arnold GmbH gehört, hatte lange Schwierigkeiten, das Gerät am Markt zu etablieren.

Das Bauchgefühl von Simon Storf sagte ihm, dass der Automat eigentlich gut laufen müsse. Aber Bauchgefühl reicht selten, um fundierte Geschäftsentscheidungen zu treffen. Es braucht Daten und Fakten, um solche Ahnungen zu untermauern oder zu widerlegen. Der Geschäftsführer von Karl-Heinz Arnold tat genau das: „Wir wussten nicht, warum das Interesse so gering war. Um hier eine bessere Faktenlage zu schaffen, wollten wir ein CRM-System einführen.“

Servicemitarbeiter arbeitet an einem Computer.

Probleme einfach erkennen und lösen 

In der Vergangenheit setzte die Firma indes oft auf Handarbeit: Die Beschäftigten verwalteten Daten und Kunden in dezentralen Excel-Tabellen. Aber nicht alle Personen bei ARNO Werkzeuge verfügten über die gleichen Informationen, der Austausch untereinander war schwierig. Zudem konnte das Unternehmen, das unter dem Namen ARNO Werkzeuge hochwertige Werkzeugsysteme herstellt und vertreibt, nicht genau auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen. Welche Maschinen sind bei welchen Kunden im Einsatz? Wer sind die Ansprechpartner für welchen Bereich? Um solche Fragen beantworten zu können, fehlte oft die Transparenz.

Um diese Klarheit zu schaffen, wandte sich ARNO Werkzeuge an die Telekom. Gemeinsam sichteten die Firmen verschiedene CRM-Systeme, bevor sie sich schließlich für die Salesforce Sales Cloud entschieden. Zusammen mit ihrem Partner SPC Partners übernahm die Telekom daraufhin die Einrichtung der Lösung. Im CRM-System haben nun alle Angestellten Zugriff auf relevante Kundendaten – seien es Außendienstler, Techniker oder Key-Account-Manager. Das System optimiert nicht nur interne Prozesse, es erleichtert auch das Marketing, weil Verkaufspotenziale sichtbar werden – wie im Falle des Werkzeugautomaten. Im CRM-System war nämlich schnell erkennbar, dass ARNO Werkzeuge das Gerät oftmals nur Ansprechpersonen angeboten hatte, die über solch eine Investition – 30.000 bis 35.000 Euro – nicht entscheiden konnten. Die Lösung bestand also darin, den Automaten an den richtigen Stellen in einer Firma anzubieten, zum Beispiel der Geschäftsführung.

Hand tippt etwas auf einem Tablett ein.

Mehr Self-Service und Komfort im Webshop

Zusätzlich zum CRM-System plante ARNO Werkzeuge noch ein weiteres Projekt, um die Digitalisierung im Unternehmen weiter voranzutreiben. Es ging um einen neuen Onlineshop. Denn der bisherige war kaum mehr als eine Verkaufsplattform: Die Kunden konnten Produkte ordern, Informationen und Maße beispielsweise waren jedoch nicht einsehbar. Das führte dazu, dass Abnehmer selbst Standardbestellungen per Telefon durchgaben – eine unbefriedigende Situation, viele Kunden wollten Zeit sparen und den Umweg über die Hotline vermeiden. Ähnlich sah es aufseiten des Herstellers aus: „Wir wollten das Anrufaufkommen reduzieren, damit unsere Teams mehr Zeit für die individuelle Beratung haben“, sagt Christian Kimmich, Leiter Onlineshop bei ARNO Werkzeuge.

Das Softwaregerüst für den neuen Webshop bildet ebenfalls eine Lösung von Salesforce, nämlich die Salesforce B2B Commerce Cloud. T-Systems Multimedia Solutions (MMS), Tochter der Telekom, übernahm die Realisation und kümmerte sich auch um die Integration der Schnittstellen zum ERP- und PIM-System, die ARNO Werkzeuge bereitstellte. Der Shop bietet sowohl höheren Nutzerkomfort als auch mehr Funktionen. So wünschten sich viele Kunden Self-Service-Optionen, wollten etwa selbst neue Accounts anlegen können. Dies ist nun möglich, und auf einem Dashboard kann ARNO Werkzeuge außerdem bequem Daten zum Einkaufsverhalten einsehen. Der datengetriebene Onlinehandel von morgen kann kommen.

Lachende Mitarbeiter bei Sonnenschein.

Marktposition gemeinsam stärken 

Wie andere Anbieter in der Branche muss sich auch ARNO Werkzeuge gegen den Trend behaupten, dass Abnehmer zunehmend die Anzahl ihrer Lieferanten reduzieren. Sie bevorzugen zuverlässige und langfristige Partnerschaften. Dank Salesforce Sales Cloud und neuem Onlineshop kann ARNO Werkzeuge seinen Kunden noch mehr Service bieten als zuvor – und sich damit attraktiver am Markt positionieren. Auf Partnerschaft legt auch der Werkzeughersteller selbst großen Wert. Die Zusammenarbeit mit der Telekom, MMS und SPC Partners schätzt er daher sehr: „Wir hatten immer das Gefühl, dass wir unseren Ansprechpartnern etwas bedeuten und eine Wertigkeit für sie haben“, sagt Storf.

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